马云反思，蔡崇信反思，都不如换一个淘宝客服卖力人

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今天马云在阿里内网发了一封公开信，《致变革 致创新》（附在文末），据悉这是马云退休五年来第一次发长文反思，点名表彰了蔡崇信的反思和吴泳铭新团队的厘革。

蔡崇信在上周的反思引发了举世眷注，说阿里忘记了本人真正的客户是谁，阿里自食其果，并且勇于认错。

说实话，初看到蔡崇信的反思，照旧很敬仰，作为一把手，能在公开头合认错，固然是上一任犯的错，但这份勇气照旧值得点赞。

但是，马云反思也好，蔡崇信反思也好，但是没有太大的必要，只必要改换一个淘宝客服的卖力人，口碑立刻就能迎来逆转，比两位大佬絮干脆叨的说构造厘免职责代价观更故意义。

为什么这么说呢？

迩来，河南电视台《都市报道》节目说了一件事，浙江杭州的江教师在淘宝买了7瓶保真茅台，后果有一局部是赝品，依据执法例定，假一赔十，于是他向淘宝提出假一赔十的要求，淘宝客服说，平台划定是假一赔三，执法是执法，平台没办法实行执法。

看完这个讯息，我心想完蛋了，阿里董事长蔡崇信白反思了，淘宝客服太不争气了，居然说，我们不实行执法。

我忽然以为，蔡崇信的反思大概只是一局部举动，整个阿里仿佛并没方案真正的反思，淘宝最被诟病的就是客服太倔强，不站消耗者，阿里的代价观“让天下没有难做的买卖”，这句话内里没有消耗者的事儿，但是，吴永铭团队上任以来，干净利落的调停了很多人事任命，唯独没有调停淘宝客服的卖力人，如今，淘宝客服又说出了不实行执法的“狂悖之语”，蔡崇信拉下脸来替整个团体认错带来的好感，又被一个小小的客服给败光了。

要我说，阿里完全可以乘着蔡崇信反思带来的泼天流量，顺带调停淘宝客服的卖力人，报告各位，我们淘宝的客服自此好改天换地了，要实真着实的器重真真正正的客户，渴望各位重新来体验重生后的淘宝，如此一做皆大欢乐。

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前几天，蔡崇信反思视频热传的时分，我也发了一个短评。

几年前，我在淘宝花了两千多买了个沙发，商家让我挑颜色，谁能想到，这居然是一个大坑，由于挑颜色就代表你是定制，就不克不及退了。

沙发发过去今后，我们一看怎样跟玩具一样，分明的缩水啊，一量才发觉，跟实践标注的尺寸少了5厘米，但是客服说我们量的不合错误，偏差两厘米很正常，我们找淘宝客服，满以为他们好歹要来打个电话核实下，两次申说，都没打一个电话，全部是采纳，维护商家。

我一气之下卸载淘宝，直到厥后双十一才又装回去，又去看了一眼谁人店肆，以前纪录了。

我把这个履历发射来，引发了很多人共鸣，几百条批评，都是形貌怎样被淘宝客服不满，说淘宝客服太维护商家了。

想想看，这些用户一年在淘宝购物一两万，由于淘宝客服的倔强，自此逃离淘宝，毕竟是谁丧失大呢？

淘宝客服以前是消耗者诟病最多的场合，阿里变革那么多，为什么就不在客服上动刀子，而是换几个遗址部卖力人，但是换人之后，照旧给用户一样的体验，那这种换人就是“一朝天子一朝臣”的更替，并不是在真正的处理阿里顽疾。

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如今再看马云这封退休五年后第一次长文反思，安定军心、公关转达的意义更大，好比说“已往一年，蔡崇信和吴泳铭用令人佩服的勇气和伶俐，带领阿里举行了一系列着眼于将来的厘革”，同时也提示新团队不要过于盯对手，“我们的创新向来都不是为了寻求更高的利润，而是让本人在敏捷厘革的年代活下去”、“我们创新不是为了跨越对手，而是追逐将来”、“这一年，在表里浩繁猜疑、种种压力中，我看到了一个大胆刚强的阿里团队在诞生”、“AI年代才刚到来，统统才刚开头，我们要事先”。

这些话术很“马云”，用立意高远统领团队，用宏大将来勉励将士，能很好的安定军心。

只不外，马云仍旧强化了“让天下没有难做的买卖”这个代价观，哪怕这句话体现不出消耗者的需求，而这个顽疾又是消耗者广泛不满的，马云照旧要强化它。

以是，也难怪阿里以前举措很大了，厘革很多了，但是消耗者对淘宝天猫的认知，照旧没有太多厘革。

不外，马云在公开信中说到的一点，我照旧很赞同，“三年后的电商，一定不是如今最抢手的电商”，电商的趋向几年一变，十年前是O2O，厥后是交际电商，再厥后是直播电商，我客岁就说，直播电商和货架电商，向来不是谁代替谁，而是互相交融，构成新的博弈空间，只是如今格式不决，电商进入战国七雄阶段，各大平台既要守，又要攻，传统武术推手考究既要立品中正，别把本人丢了，又要舍己从人，随着对方的劲儿走，这均衡的形态，就是一股玄学。