双11淘宝将上线老年人专属人工客服，这个年白叟也必要

极目往事批评员 屈旌

停止2021年12月，我国60岁及以上老年人网购普及率达52.1%。据淘宝数据体现，相较于常常网购的年白叟，退休白叟的维权率仅20%，低于均匀水平。为办理老年人网购困难，今年双11前平台将上线退休尊长专属人工客服，可帮用户维权、代客退款等。在买药办事中，还提供不收钱的药师问诊，协助他们科学用药。（据10月12日央视网）

据中国互联网信息中央2022年2月公布的第49次《中国互联网展开情况统计报告》体现，停止2021年年底，我国网民范围达10.32亿。此中60岁以上的老年人只占11.3%。而在这些白叟之中，网购普及率居然到达了52.1%，可见，老年人对网购的需求照旧相当可不雅。

但是，主动学习并且可以熟练使用智能手机的老年人的确不占多数，以是老年人步入网购天下，一定面临很多困难和停滞。

主要的就是宁静成绩，网购触及到款项买卖，因此也不休都是电信诈骗的重灾区。常常会有骗子假冒淘宝客服，谎称优惠、退钱等等，布下圈套，等人踩坑，常常网购的年白叟约莫对这种骗局比力熟习，防备熟悉较强。但是老年人就很约莫被套路，蒙受财物上的丧失。

哪怕侥幸地没有碰到诈骗，繁琐的端正也常常让老年人对网购望而退步。淘宝官方给出的维权率就很能分析成绩，如今大平台网购基本都有七天在来由的保证，另有很多无忧售后的条款。按原理来说，抵消耗者权益保证是很有利的。但是下单、付出、收货、验货，退货整个流程关于很多老年人来说照旧太巨大了。商家寻常都不会引导主顾怎样退货，反而会找种种来由压服主顾不要退，很多老年人胶葛不起，假如钱不多，爽性就保持了。

由此可见，电商软件的适老化变革，相对不克不及只停顿在把字体变大，界面变复杂，而要实真着实地对老年人构成无效地引导和办事，就像阛阓里有导购一样。电商平台固然更多是“自助式”购物，但思索到老年人的特别情况，有专属的人工客服一对一地提供天性化，有温度的办事，好坏常必要的。

而这一功效失掉网友的广泛点赞，也可见抢先人工客服的“以稀为贵”。如今的主流电商平台，都大范围地推行呆板人智能客服，用户想找人工客服可以说是难如登天，要么点上十几级菜单选项都找不到入口，要么好不容易末了“毗连”却要排好久的队。但是大局部的智能客服，真实并不怎样智能。除了会模仿人的语气，基本不具有人的臆断能动性，很多时分用户糜费半地利间打字，只失掉一些机器化的、鸡同鸭讲的回复，糜费工夫和精力，反而更容易引发买卖纠纷。

为老年人设置专属人工客服，分析平台真实熟悉到，智能客服并不算好用。只不外，年白叟约莫还能寻觅其他途径办理成绩，但是老年人面临的困难更大一些。但是，面临越来越巨大的双十一端正，一些奇葩商家的故意为难，不但是老年人，年白叟偶然分何尝不必要人工客服来帮助相反呢？

以是，不管是为了体现对老年人的体恤和厚待，照旧为了广泛地提升用户体验，电商平台都应该更减不放在眼里人工客服步队的建立，为用户提供更全面更知心的办事，协助老年人跨过“数字鸿沟”，也让一切用户更有宁静感和取得感。

（文中图为干系往事截图）

（泉源：极目往事）

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