众所周知，客服人员，或者说基层服务人员都是各个行业中不可或缺的一环，无论你的老板怎么明里暗里剥削你，ta仍会诚挚地告诉你，你是整个服务链中与运营、美工同样重要的中坚力量。然而随着它的出现，至少在电商行业，整个客服的运作模式都出现了巨大的改变。

打开淘宝，点击联系客服，你会发现以阿里店小蜜为首的所谓人工智能机器人客服逐渐以某某店铺:服务助手的形式，在慢慢替代传统人工客服的接待，机器人没有情绪，不知疲倦，可以7*24小时全天服务，而且成本低廉(在我曾经工作过的日均过万咨询量的店铺一个月的成本，仅仅是三两个客服的薪资)，当然今天想说的并不是向大家安利，也不是去叭叭一堆众所周知的秘密，而是来给广大正在使用或者打算使用的商家朋友分享一下我在做这行的过程中总结出来的一些快速提升的方法。（这样哔哔赖赖的码字真的不是我本意，我还只是个95后的面临脱发危机职场小白。）

下面是干货部分：

再哔哔一句，这次只是讲一些概念理论性的东西，如果真的可以帮到各位，我会继续努力的。

行业包的选择

这是阿里大数据积累下来的部分类目常见的主要咨询问题，简而言之，就是他们整理了一些常见的问题填充进了你的机器人知识库里，emmm，就像小姐姐们化妆前要上底妆，玩亚瑟要插法术铭文一样，明白了吧！

这个时候，摆在你面前的有两种，一种是通用包，涵盖常见的快递什么的之类的问题，第二种就是偏个性的类目包，除过默认订阅的通用包，还可以订阅三个类目包，别急，下面说原因。

好处:获得更丰富的问法场景，这里会有人说，类目行业包没有我的类目，怎么办，别担心，第一顾客的问法是计算相似度来匹配问题，举个栗子，可能服饰行业包会有一个“咨询衣服面料或者材质”的聚类场景，假如你不是卖衣服的，但是同样涉及到材质或者面料的问题也可以订阅哦。

负面效果：同样的相似的问法场景增多，本来一个意思的问题被系统强行分成两个问题，怎么破？那就都做答案呗。当然这个是不推荐的，因为咱们还是要通过实际聊天中反馈出来的问题来衡量有没有必要花费时间和精力去做这样的事情嘛。简而言之，订阅多个行业包会增加机器人识别错误的概率，也需要你制作同样的答案两次以上甚至更多，那具体的就要去看实际反馈的效果了。

通过行业包的订阅，机器人就有了初步识别部分顾客问题的能力了，注意是识别！并不是解决，那么怎样才能够让它具备解决能力，我们下一期再讲，年轻人熬不了夜，溜了，再见～