4S店售后暗访（6） 别克/福特/雪佛兰

典范:原创 2014-08-23 汽车之家 编纂:吴羽琛

[汽车之家 办事暗访] 这一期的暗访给各位带来的是美系的三个品牌：别克、福特和雪佛兰，它们无疑也是现在国内市场上销量最好的三个美系品牌。由于美系品牌越来越器重中国的市场，更多引进中国的美系车型燃油经济性都有所提高，国人也渐渐改良了对原有美系车的“高油耗”熟悉和了解，美系车渐渐成为人们购车的新宠。全体销量提高了，办事可否相反做好呢？请您持续往下看。

到场评分的办事项目有什么？

暗访历程均为驾驶车辆举行一次小保养（改换机油和机油滤清器），由于小保养的时间把控是比力安定的，在不受其他要素的影响下作业时间约莫1小时支配，加上等候和常规检测的时间，基本上可以在2小时支配完成。评分主要针关于预定阶段、到店接待阶段、休憩室办事和保养阶段四大环节评价。

评分标准是什么？

评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务才能，细节和短板决定综合评定办事质量，别的本文是针对办事质量举行评分比力，而每款车的实践保养价格不在比力的维度内，评分标准见下表。

怎样选择去哪一个4S店？

为了最为真实地体现4S店办事质量，此系列文章关于一切品牌4S店都是以暗访的情势举行实操纪录的，文章中的4S店为北京市范围内随机选择。本文选择的三家4S店分散是车主平常去保养的店面，分散是：上海通用别克：北京联通壮盛4S店《》、长安福特：北京新兴福庆4S店《》、上海通用雪佛兰：北京雪佛兰卫宇行4S店《》。

能有多大的参考性？

关于同一个品牌来讲，不管它有几多家经销商，这些受权经销商所具有的办事标准、流程以及相应的体系都应该是一致的，并不克不及由于店面、地区的不同就形成以上内容产生差距。就好比我们去吃麦当劳，不管是市中央的店面照旧郊区的店面，它们所具有的办事质量、办理流程、产物品格等都应该是一律的，不会由于店面不同就允许显现差别一样。

是不是事先跟4S店安插好的？

此系列文章一切到场保养/维修的车辆均为一局部车辆，并依照常规流程举行预定、正常保养，历程纪录均为暗访情势，手机拍摄，有图有原形。

★ 下文中一切图片均为非正常拍摄，拍摄东西为苹果iPhone 5S或iPhone 4S，图片质量欠佳，请体谅！

● 暗访别克4S店办事情况

我们第一家体验的是位于北京来广营四周的联通壮盛别克4S店，保养车型为英朗XT。到店的前一天我们电话预定了中午11点举行一次小保养，通话历程很流利，客服职员的干系话术较为标准，并提示我会有预定告捷的短信，相反历程较为顺遂。

进入大门后有明白的指示牌提示，根老实为两大地区，售后维修大厅和贩卖展厅，主顾泊车地区很小，约莫仅有10几个车位。进入售后区后有专门的职员举行引导泊车，这一点做的比力好，没有失分项。

我一局部很看好这个叫号机体系，制止了N名车主同时对一名办事参谋的“狂轰滥炸”，相反听从会提升不少。并且该体系还区分出平凡维修保养、预定客户和团体的大客户，关于预定客户来说，相似于银行里的“VIP”客户，可以制止等号的懊恼，这没形中也给车主省了不少时间。

值得表彰的是，联通壮盛4S店的客户休憩区在办法上可以堪比很多奢华车品牌，电脑区、图书角、台球桌、儿童区、独立提供电视的吸烟室以及茶艺区都可以看出店内很器重客户的体验。午饭事后，编纂不休坐在茶艺区里休憩，由于茶艺区里只能包容三一局部，茶艺员的办事很到位，可以做到随时添水、添茶。台球桌也保养的比力好，编纂察看了台球桌面无破坏，开球杆、台球杆均完备，按摩椅也万能正常使用，装备硬件是一方面，终期维护和晋级也是必要注意的一点，以是在硬件水平上联通壮盛4S店照旧值得一定的。

在沙发休憩区等候的客户也可以经过电视屏幕察看本人车辆现在的情况和具体的交车时间。别的该店还设有广播，在车辆保养完毕后店内广播会报车号关照车主下楼取车。

小结：

上海通用别克：别克联通壮盛4S店的总分为90分，星级为4星半。三个失分项分散是没有套全保护套、办事职员在开出保养清单后没有对我举行引导至休憩区和店内的办事职员没有主动提供饮品。这些都是很小的细节，假如在办事上可以完满一些就完善了。别的附加分项的12分也创造了汗青附加分的新高，这无疑也代表着这家店的办事和硬件水平的确很精良。

● 暗访福特4S店办事情况

长安福特4S店的暗访，我们选择了位于北京市丰台区杜家坎1号的北京新兴福庆4S店，保养车辆为新福克斯三厢。据编纂了解，这家经销商是北京地区首家依据长安福特新标准建立的经销商，无论是硬件办法照旧办事体系都是依照最新标准举行利用的，由此可以推断，这家经销商的体现是具有很高的参考性的。

在预定环节，该店的体现照旧可圈可点的，固然预定时的电话接起时间有点长，但是客服职员照旧用很标准的话术和我们确认了保养的内容以及车辆的情况，并且还见告我们当天接待我们的办事职员是谁，这点照旧比力知心的，可以制止我们到了再现找人接待。

在接待环节，进门时没有事情职员指引形成了分数的丧失，但是随后的办事职员接待环节并没有显现比力大的失误，办事职员积极的和我们相反了车辆的使用情况，并且确认了保养的内容，但是并未见告我们本次保养所需的用时等信息，并且在为车辆内里套保护套的历程中没有将挡杆局部罩上。在安插好车辆进厂之后，办事职员主动将我们引导至客户休憩。

该店在客户休憩区局部没有分明的不敷，店内可以提供多种饮品供客户选择，休憩区内提供了上网区、儿童文娱地区及影戏放映区，不仅可以满意成年人的休闲需求，还可以照顾到小伙伴，休憩区内还提供Wi-Fi上网办事。而关于吸烟的伙伴来说，独立的吸烟室则可以让他们不至于为了吸烟还要跑到店外去。

在临近中午的时分，事情职员会主动提示客户店内为客户安插了无偿的午餐，但是我们也发觉，这家店不仅没有独立的客户餐厅，并且午餐也是外卖情势的盒饭，事情职员将盒饭发给每个客户后，我们就在客户休憩区用餐了，也没有独立的用餐地区，这个环节的体验不是很好。

午饭事后不久，事情职员就见告我们车辆保养完成，用时大抵一个半小时，随后的交车环节比力顺畅，办事职员和我们查对了本次保养所需的零配件、现在的车辆形态以及下次保养的里程数等，并且还把车辆洗干净了。在最初的保养环节中该店没有丧失任何分数。

长安福特：新兴福庆4S店的暗访成果终极得分为：84分，星级为4星，附加项目得分：6分。总体来看，新兴福庆4S店在本次保养暗访中的体现是值得一定的，无论是在前一阶段的预定环节照旧正中的接待环节，该店均没有显现分明的硬伤。

预定环节，客服职员的标准话术以及指定售后办事职员的做法给我们留下了不错的印象，休憩区安插的儿童文娱区思索的也很周到，并且相较于从前间的福特店而言，售后可视体系的到场一定水平的提升了店内的层次和售后办事水准，值得一定。交车环节也很流利，办事职员很主动。唯一有些遗憾的就是，在客户午餐环节照旧和高端品牌有一定差距的，这个局部假如可以改良，应该会有更好的成果。

● 暗访雪佛兰4S店办事情况

雪佛兰的4S店暗访我们预定的是位于丰台区万丰路上的北京卫宇行4S店，保养车辆为科鲁兹。雪佛兰店在预定方面做得很好，电话预定告捷后会有确认短信，并且会有干系职员两次举行电话确认，第二次电话确认时间为保养当天商定时间的前1个小时支配，比力知心。

休憩区内设有Wi-Fi，必要问询事情职员毗连暗码，十分贫苦。编纂在这里发起4S店的事情职员，多做几个毗连暗码的牌子贴在显眼处，既雅观又便利。休憩区内设有茶艺台，但没有干系的办事职员。

店内地区没有吸烟室，休憩区里也设有克制吸烟的标识，在这里编纂为了测试事情职员的态度和反响照旧在休憩区内扑灭了香烟，还存心惹起事情职员的注意。遗憾的是，事情职员并没有对我加以劝导。

店内的局部地区的卫生极差，客户体验很糟糕。在2楼卫生间查验的情况下，1楼的卫生间便池使用情况也真实令人堪忧（画面较为不堪，不合适图片展现），楼梯转角摆放的车辆模子一看就晓得以前很多年没人打扫算账过了。

总结：

上海通用雪佛兰：雪佛兰卫宇行4S店的终极成果仅有76分，星级仅为3星半，分数在三个美系品牌里排名垫底。在休憩区内完全没人引导，并且也未体验到一丁点办事，事情职员的办事熟悉有待提升。相反，硬件装备上也必要举行晋级，别的，店内里分角落的卫生也相反必要改良。

编纂总结：

从本次暗访中我们得出了3家店的排名，分散是：北京联通壮盛别克4S店：90分，北京新兴福庆福特4S店：84分、北京雪佛兰卫宇行4S店为：78分。此中，接待环节体现最好的是雪佛兰卫宇行4S店，该店事情职员在该环节中体现的主动、热情，并且会和客户具体的相反相应的事件。而联通壮盛别克4S店在硬件方面的水准则是最好的，休憩区内办事细节的的不敷招致该店在这局部丢掉了不少分数。体现中规中矩的是福特新兴福庆店，没有设立餐厅是他必要的改良的成绩。分数最低的则是雪佛兰卫宇行4S店，全体办事熟悉、硬件和卫生的缺失是招致分数较低的主要缘故。

作为现在市场上美系阵营中的中坚品牌，这3个牌在国内的口碑也都很不错。在售后办事方面，别克不休处于抢先地点，而福特、雪佛兰这类的较晚进入中国市场的后起之秀也应该多向“老先辈”学习这类的办事履历。固然，市场竞争越大、越剧烈，终极的获益者还将是车主。（文/图 汽车之家吴羽琛）

4S店售后办事暗访(5) 丰田/本田/日产