不再神龙见首不见尾，微信终于要有客服了

在国际的互联网江湖中不休有一个听说，那就是“腾讯没有客服”。但这个情况或将迎来改动，腾讯旗下最紧张的产物微信，仿佛将迎来本人的客服了。日前有消息体现，腾讯科技（深圳）无限公司哀求的多个“微信客服”商标形态已经变动为了已注册，其哀求日期则均为2021年7月13日。

关于腾讯的客服，网络中的用户吐槽可谓是一茬接着一茬。比如在知乎“怎样评价腾讯客服”这个成绩下，一个高赞回复就是用“怎样批评一个不存在的东西”，给出了挖苦意味十足的反问。内幕上，在各大交际平台搜刮干系信息就不难发明，腾讯客服的体验极为糟糕几乎已经是用户的共鸣。如今，掌管人谢娜就曾发出微博吐槽找不到腾讯的人工客服，就引发外界关于腾讯客服体系的讨论。

此中以微信为例，停止现在微信本人并没有直接针对这款产物的客服，用户必要在“腾讯客服”小步伐中寻觅单独的微信客服，再从中找到“微信客服”才干取得与呆板人对话、反应成绩的权益。假如必要人工客服，则要经过人工客服转接按钮，但也只是转接到微信成绩留言的界面。

固然，腾讯一定照旧有人工客服的，毕竟在“腾讯客服”这个话题里总会有人讥讽，腾讯游戏的心悦会员3是有专属客服的。而腾讯三个不同典范的客服电话，只需复杂搜刮就能取得。同时也有认证为腾讯客服职员的用户，曾在交际平台上有过如许的表述，“我在的这栋楼有十几层，每层均匀有近百个天天被猜疑可否存在的客服同事，并且如许的楼远不止一栋。”

但关于大多数用户而言，腾讯的人工客服仿佛只是一个传说，各位屡屡都只能找到呆板人客服。而一个极为稀有的情况，就是用户由于使用腾讯旗下产物在碰到了无法办理的成绩、必要寻求客服支持时，后果屡屡是呆板人答非所问、客服踢皮球、歌颂层转接却不办理成绩，大概说提出的成绩终极杳无音信，因此很多用户在权衡工夫本钱后只能选择主动保持。

“不是没有人工客服，而是你不晓得怎样准确拨打”，这是知乎上一位自称是前腾讯客服的用户给出的再起，真实这也是腾讯客服体系被外界诟病的关键地点。至于说，为什么腾讯会将人工客服隐蔽在帷幕之后，毫无疑问低落本钱几乎是唯一的答案。

身为互联网行业巨头，腾讯几乎触及了统统干系赛道，从《王者光彩》、《宁静精英》、《好汉同盟》等游戏，到腾讯视频、QQ音乐等流媒体影音平台，再到微信、QQ，以及腾讯文档、腾讯聚会会议等诸多产物。

从外表上去看，腾讯的用户数目就高达十几亿，但在腾讯内部所面临的真实是百亿级的用户量，由于腾讯视频、QQ音乐、《王者光彩》、微信等不同产物都是不同的用户。固然用户屡屡是用同一个账号来登录干系产物，但其所面临的产物、碰到的成绩都是不一样的，属于完全不同的东西，因此也必要不同的客服去应对。以是终极招致的情况，就是腾讯只管分明无数以千计的人工客服，但平摊到每个产物上的数目就显得偏少了。

云云冗杂的产物线以及云云巨大的用户范围带来的后果，就是腾讯面临的人工客服需求无疑是海量的，既然人工不够，就只好用呆板来凑了。依据腾讯方面公布的干系数据体现，2019年腾讯客服办事的用户数目近3亿、办事次数凌驾8亿，此中智能自助办事的比到达了90%以上。换而言之，只需不到10%的用户是经过人工客服来办理成绩，这也难怪各位会以为腾讯的人工客服难找了。

固然，智能客服的确是如今业界的展开偏向，但遗憾的是，现在的AI干系武艺尚处于“弱人工智能”阶段，指望智能客服能像人工客服一样善解人意显然是不真实践的。如今的智能客服屡屡只能在给定的框架下办理成绩，是经过用户输入关键词在材料库中来婚配后果。固然在一些复杂明白、逻辑明晰的成绩中智能客服的确无效，但一旦面临巨大成绩时屡屡就会堕入死循环中。

这一点在腾讯身上也体现得尤为突出，腾讯构建了属于本人的生态、但代价就是业务犬牙交织。举一个复杂的例子，就是玩家假如发明本人的账号无法登岸游戏，那么这既有约莫是单纯的盗号，也约莫是风险举动触发了账号保护机制，另有约莫是触及游戏内违规利用被封号了。即使是云云一个看起来复杂的成绩，却约莫有单数解答，在如许的情况下客服不给力也就是理所固然的了。

而诛心之论，则是有相当多企业打的想法，就是就是用智能客服这种“机气人”，来将带着成绩的用户挡在办事之外，以是与其说这是一种办事、不如说是为了不平务。

不言而喻，如许的情况是不正常的，特别是关于微信如许一个拥有十亿级用户的超等APP来说。但成绩的办理方案也有，那就是持续在天然言语处理、架构化知识库、语音交互武艺、深度学习、知识图谱等一众支持智能客服的武艺上发力。

只不外从现在的武艺水平来看，智能客服想要完全交换人工还遥遥无期。因此更具实际意义的办理方案，真实是优化智能协同、人机团结，在增长人工客服数目标同时，做好智能与人工的衔接。以是只管降本增效如今已经是各大互联网厂商的共鸣，但只需AI还不成熟，人工客服就是必不成少的办事。