incident(事件)，指的是与计划、预期目标直接相抵触的、突发的、不可预测的情况，有时也称之为意料之外的事情。

incident可以是内部系统故障，也可以是从外部发出的威胁，每一种incident都可能伴随着服务状态变更，造成不可预测的后果。为了提高incident的发现，事前应进行相应的服务健康度检查，当发现异常时应立即进行处理，以避免进一步的损害。

此外，应及时做好应对措施，以免因持续下降的IT服务质量而对业务造成影响。服务可用率的下降会导致执行各种任务的时间越来越长，从而引起更多用户的不满，影响公司的声誉。因此，在每次发生incident时，应以最快的速度削减影响，并尽快回复服务。

最后，应汇总incident，将其中的经验、技术、思路，以及如何解决等结果作为后期安全改进的重要参考，帮助公司建立可靠的IT系统。

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