数字客户体验 (DX) 完备指南

编纂导语：随着挪动互联网的提高，人们越来越习气在线上举行买卖或其他活动，而在用户举行线上活动的历程中，企业必要思索怎样提升用户的数字客户体验。本篇文章里，作者就数字客户体验的界说、以及相应的改良战略、实践案例等做了总结，一同来看一下。

我们生存在一个日益数字化的天下中——我们几乎可以在网上置办我们必要的一切东西，在使用步骤上结识生存伙伴，经过交际媒体创建终生的交情。

在让生存更便利、更丰厚的同时也给企业带来了新的挑唆——当越来越多的干系转移到线上时，他们屡屡难以满意与客户创建安稳的接洽。

这正是数字客户体验 (DX) 的用武之地：经过构建一个强壮的框架来了解和办理人们怎样与您的在线业务互动，将增长客户、忠实度和贩卖额。

本指南将涵盖您必要了解的有关数字客户体验的一切信息，包含好的DX方案是什么样的以及怎样改良您本人的DX方案。

一、什么是数字客户体验？

数字体验 (DX) 是客户与企业一切数字渠道互动的办法，包含但不限于挪动装备、在线体验、谈天机器人等。

在置办前查察当地商家批评、经过使用步骤查找市肆地点或在手机上快速搜刮处理武艺成绩，这些都是数字客户体验的例子。

数字客户体验可以在您的企业办理或挪动使用步骤或网站上举行，但它也约莫产生在第三方使用步骤或网站上，比如可以协助您查找当地业务地点和电话号码的百度舆图。今天的数字情况是宏大的，并且只会变得越来越宽广，当您在底下绘制您的数字客户旅程时会发觉。

无论您的企业对否拥有该数字平台，都逃不开数字客户体验范围，这不仅是关于客户怎样找到您的数字存在——而是客户怎样使用任何典范的武艺以大轻重小的数字办法与您的企业互动。

二、为什么数字客户体验很紧张？

随着天下越来越多地转向数字业务和交互，数字客户体验变得更增紧张。半个世纪前，大大多客户互动都是在市肆大概经过电话举行的，客户以前习气于在置办历程的大局部或全部历程中直接与另一一局部互动。

但是今天，客户在其客户旅程中约莫永久不会与贵公司的职员直接互动，他们约莫会完全在线完成研讨、欣赏产物、做出决定和置办的历程，这意味着他们对您的业务的印象完全基于他们的数字体验。

举个例来说，在线客户不耐心成性——47% 的用户渴望网页在 2 秒或更短的时间内加载完成。假如企业数字客户体验不切合要求，潜伏买家会很容易地转向竞争对手，直接招致低留存率，这不仅对业务拦阻，并且对您的营销部分来说也是热血的代价。

客户不仅仅将您的在线客户体验与您的行业竞争对手举行比力，如今，他们习气于使用更潮水、超等用户友好的使用步骤和网站，如天猫、滴滴和抖音等，这是数字赛道的新标准，无视数字客户旅程，您的潜伏客户就将转向别处。

三、数字客户体验 (DX) 与客户体验 (CX)

数字客户体验 (DX) 是您全体客户体验 (CX) 的紧张构成局部，全体客户体验是每位客户与您的业务互动的总和，从随意的一次性欣赏到多年的老实转头客。在他们与您的公司互动时，他们的以为怎样？他们感知到什么，后果他们体现出什么举动？这统统都属于 CX 的范围。

Digital CX (DX) 特别眷注客户旅程和交往点的数字局部。也就是说， CX 约莫包含在市肆、倾销牌上或经过电话以及在线举行的交互，但数字 CX 完全专注于数字天下。

DX 和 CX 之间的区别在于范围和范围。相反紧张的是要注意，两者都远远超出了客户办事的范围——它关乎完备的客户旅程和整个历程中的体验。

四、一个好的数字客户体验方案是什么样的？

只管出色的数字客户体验关于告捷越来越紧张，但仍旧有很多企业无视或完全忽略了数字客户旅程。想想您在已往一年中实验研讨产物或举行置办时碰到的很多加载缓慢、令人怀疑或充溢毛病的网站——这太稀有了。

糟糕的数字客户体验的例子无处不在。但是一个好的 DX 战略是什么样的呢？有几个紧张要素可以使其发扬最大作用。

1. 一律性

客户不会将来自您不同渠道、方案的互动体验视为一系列散伙的数字互动——他们会将这统统视为一个全体，来自一家公司。这就是为什么拥有体系很紧张的缘故，即使客户在各个举动阶段挪动，您的数字客户旅程也能顺遂、和谐和不中断。

这约莫意味着实行体系，以便您的 CRM 一同跟踪一切交互，包含电子邮件、交际媒体、及时谈天等。它还意味着确保视觉一连性，使您的数字宣传品的外表、以为和声响与您的全体品牌相婚配，以便客户每次都能感遭到相反的体验，构成对您企业的条件反射性认知。

2. 凝结力

您的数字客户旅程路途图应无缝交融到您现有的 CX 旅程中，而很多公司屡屡只是将数字组件直接投入，独立运转，这只会增长杂乱，并不会为您的客户创造顺畅、无摩擦的体验。

您应该从战略层面上思索数字客户体验实践上是怎样以您的客户旅程增长代价的？假如您如今还不晓得，分析您有些场合必要优化或思索：以改良全体客户旅程的数字化伎俩/组件的添加应该是周到和有针对性的；客户旅程的每一局部都应该顺遂集成，切合客户的直觉举动。

3. 不休提高

假如您以为您以前晓得了在数字交往点时期客户的想法、举措和渴望等，请再深化想一想，确保您真的清晰，而不是“以为”，也就是，您必要直接扣问客户的想法——他们喜好什么，不喜好什么，以及他们下次想看到什么。

定期取得这种有针对性的客户之声 (VoC)反应是确保您的 DX 坚持最新形态的紧张。如今，数字标准厘革很快，因此不要被最新的 CX 趋向把您抛在后方。

五、数字客户体验示例

这些精良的 DX 准则，在实际生存中不同行业的公司会是什么样子？让我们来看看。

1. 星巴克

星巴克挪动使用步骤是 DX 范畴的真正创新者。有了这个使用步骤，星巴克可以让主顾在他们接近市肆时收到推送关照，并且在线完成下单、付款，并晓得何时在柜台取单。

这个旅程的每一个举措都产生在手机上，没有一个触及与人的直接交往（除了为你准备饮料的咖啡师），并且它还经过嘉奖经常置办来提高客户到场度，这一办法正在重塑数字咖啡店商务。

2. 亚马逊

作为无摩擦客户旅程的统治者，亚马逊为了让其用户只需用一根手指轻扫即可随时随地置办所需的任何东西，它将便宜发扬到了极致，从而在忙碌的客户（如新妈妈和时间紧缺的职场人士）中取得了超高的的客户忠实度。它让统统都在网上举行，从欣赏和研讨产物到置办，再到显现成绩时取得协助。

3. 塔吉特

使用全渠道办法，实体渠道和在线渠道之间几乎没有区别。Target 接纳这种办法，让购物者从巨大的库存中在线欣赏和选择商品，然后允许他们从四周的市肆置办新商品。让批发旅程的线上和线下两个局部正在无缝协作，为客户提供便宜。

六、方案您的数字客户体验之旅

方案客户旅程是优化客户体验和整个业务的紧张武艺，可让您深化了解客户的需求和想法，以及他们在与您的交互旅程中碰到的痛点和希冀。 创建特定的数字客户体验旅程舆图关于查找如今旅程中的缺陷或改良空间也十分有效。

起首检验你的客户——他们必要和想要从你的产物或办事中取得什么？然后，找到您必要处理的主要痛点，并且不要忘记查察在客户旅程的紧张时候哪些方面运作精良。

请记取，方案客户旅程必要以客户的数字体验为中央，而不是您的业务。这个实践是关于客户怎样对待你的公司，假如确定客户的真实想法，及时实行观察，从客户那边取得直接、老实的反应将协助您创建真正反应他们体验的旅程舆图，而不仅仅是依据您的假定。

七、怎样改良您的数字客户体验

假如您以为您的数字客户旅程另有改良的空间，以下一些发起约莫会给您一些启示。

1. 深化了解您的紧张客户旅程

我们外表谈到了绘制这些紧张客户旅程的紧张性，但这不仅仅是绘制舆图。对否有或大或小的差距会影响数字客户办事？每个数字渠道的用户体验怎样？寻觅特定交往点中持续存在的痛点，看看约莫会显现什么成绩。

2. 扣问客户的想法

想晓得您的数字体验有什么成绩，对如今客户以及拜候您的网站或使用步骤但未举行置办的客户举行定期观察，可以取得名贵的看法。

3. 看看数据报告你什么

对否有一个页面或交往点会让客户流失？大概对否有一个特定的信息能真正惹起了用户的共鸣，而其他信息却没有到达目标？答案约莫在于您以前搜集的有关网站使用情况、转化率等的数据。

4. 营建以客户为中央的文明

员工，是客户旅程中的紧张交往点之一，因此请确保他们了解本人在客户体验中扮演的人物，这约莫超出了贩卖职员和或其他人物员工的事情范围，但是内幕是，您的财务部分和营销团队对客户体验的影响也一样大。你们都在 CX 中。

八、DX 最佳实践

数字客户体验范畴的知识和繁复性天天都在增长，有很多完满的最佳实践可以参考，我为各位整理了一些较为紧张点。

1. 挪动端友好

十年前，数字化旅程约莫主要产生在条记本电脑和台式机上，但如今情况产生了厘革。智能手机变得平常化和无处不在，致使于如今大大多搜刮实践上是在手机上举行的，客户也越来越习气于直接在手机上购物。

这意味着您应该确保您的 DX 战略从客户旅程开头到完毕都合适挪动装备。即使挪动还不是您所行家业的主导要素，它也约莫在不久的将来。因此，确保您的数字客户体验在手机上和在台式机上一样友好，将使您为下一步做好准备。

2. 简化和主动化

您的数字客户旅程中对否存在由于内里成绩而笨拙而招致痛点的流程？通常，内里 IT 体系是罪魁罪魁。固然客户约莫永久不会与这些体系（如您的 CRM）交互，但这并未料味着这不会对终极体验产生影响。

比如，约莫会存在由于您的CRM体系纪录失误招致客户被反复贩卖电话骚扰，这就是一个痛点。在约莫的情况下简化数字旅程，完成主动化也是一个不错的选择，比如电子邮件跟进和感激。

3. 在必要的场合投资

无视糟糕的数字客户体验的代价约莫很大。假如您的企业不愿在有助于简化客户旅程的武艺或优秀的数字客户办事东西上费钱，那么从久远来看，您实践上约莫会费钱以节流今天的几美元。投资于客户旅程的数字组件是一个明智的选择。

偶尔，公司会错误地以为在线东西和体验应该比实体店便宜，而如今情况并非云云。这要归功于数字客户旅程的中心紧张性。

4. 数字化客户体验办理

数字化只是客户体验的一局部，但它的份额每年都在增长。与此同时，客户对您的数字体验的希冀也在不休厘革，这意味着您必要仔细并定期办理数字客户体验。

在实践中是什么样子？认清要把握哪些事情、确认哪些是真正的痛点，别的您的客户旅程舆图不应该是静态的文档，务必定期查察、反省、变动内容。随着武艺的提高，您的数字体验也将随之提高，确保您的全体旅程随之提高。

您提供数字客户办事的办法也必要持续办理。谈天机器人和在线客服等助手让数字客户办事更容易取得，因此请确保您了解最新提高，并在显现新的痛点时实验新选项。

九、结论

随着商业、搜刮、交际以及古代生存的更多方面转向在线平台，确保您在客户旅程的每一步都为数字客户体验订定周到、可靠的方案越来越至关紧张。了解 DX 的来龙去脉，怎样创建客户旅程舆图可为您提供洞察力，坚持 DX 的最佳实践将确保您的业务在线和离线发达提高。

本文由 @运营快攻 原创公布于各位都是产物司理。未经允许，克制转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议