践行金融为民职责 护航“银发”事情无忧

民生银行济南分行倾力打造高质量适老办事的“银行样本”

记者 赵婉莹

利民之事，丝发必兴。安身新的提高阶段，新年代赋予“人民金融”更为丰厚的内在，也赋予金融机构愈加深入的责任。随着长命年代的到来，银行业作为科技化、智能化运用最广泛、最成熟的范畴之一，提升适老化金融办事既是顺应生齿老龄化提高的实际必要，也是完成高质量提高的一定选择。老年群体是数智年代的“慢跑者”，但不应成为被丢弃者。多年来，民生银行济南分行承袭着“办事群众、情系民生”的初心，精准洞察老年客户需求，主动思索怎样买通老年人从“只能”到“智能”的最初一公里，摸准老年群体的生存习气和消耗头绪，在利用上做“减法”、办事上做“加法”，协助老年人快速融入智能社会。

办事至臻 转达暖心金融温度

金融办事始于金融，但并不止于金融。随着智能使用的深耕提高，传统门店办事形式也随之产生宏大厘革，但不少老年人仍习气于亲临门店摒挡业务。面临老年客群的消耗习气，民生银行济南分行明晰熟悉到，优化适老办事设置必要将传统办事与创新武艺更好的团结起来。一方面，各网点内均设置爱心窗口，专为老年客户和特别人群提供优先办事；设置爱心座椅、老花镜、轮椅等物品，便利老年客户随时使用。另一方面，该行59家支行在厅堂现有的各种“优先窗口”基本上，同步设置“老年人绿色通道”，要求在老年人进入网点时，厅堂职员优先引导分流，以人工取号办法落实老年人列队优先叫号事情，第一时间扣问老年客户业务需求。落实“首问责任制”，为老年客户提供全流程“一对一”办事，“一站式”为老年客户处理成绩。

别的，思索到老年客户的需求特点，该行各网点均保存纸质存折办事，柜面留存定期存单、大额存单、活期存折、定期存折等，满意老年客户业务摒挡需求。

科技助老 提供暖和数字化办事

数字没有温度，但数字化办事可以有。民生银行济南分行积极从老年人需求角度动身，寻觅线上与线下交融的“接口”。起首，针对60岁以上批发客户，民生银行总行专门推出了老年版手机银行（对客称呼为“至简版”），至简计划、超大字体，经过简化功效办事入口，聚合老年客群金融及非金融办事，展开主要流程的适老化变革，完成面向老年客群的专属办事。为便利老年人使用平凡手机银行APP，搭建了手势暗码、长程银行、电子医保卡、宁静账户锁等特征办事；同时，在买卖历程中，提供ATM、POS账务买卖时间、快捷付出锁、跨境锁和常用的买卖锁等设置，现在该行已为2万名有需求的老年客户安装了老年版手机银行。

优化体验 推进互联网使用适老化变革

针对年事在60岁（含）以上的老年客户，民生银行在95568客服专线上线合适的专享菜单，一键快速进入人工办事。当客户拨打95568，体系主动辨别客户年事，并提供定制化的菜单办事。同时，简化语音菜单、按键选择等环节，优先提供人工办事。

积极推行“长程银行”办事，当老年客户遇就职何金融办事需求时，只需登录手机银行后点击“长程银行”，即可接通该行线外表劈面人工办事功效，足不出户即可享用专人摒挡业务办事。长程坐席职员可经过音视频形式为老年客户在线摒挡多项业务，触及的实物可由快递公司配送抵家。

别的，该举动老年客户无偿提供微信即时通办事，经过微信银行向老年客户发送账户余额厘革关照，便利老年人第一时间了解账户资金厘革情况。

上门去 用情纾解老年人“急难愁盼”

针对老年人举动不便利、无自理才能、疫情时期不便利出门等情况，民生银行济南分行积极举动，在风险可控并好效核实客户身份和志愿的条件下，接纳“上门办事”的办法为老年人摒挡干系业务，满意老年客户金融办事需求。2022年，分行各种网点累计展开上门办事达451次，遭到了老年客户的高度承认。

前几日，一位满头银发的白叟单独分开民生银行高新支行摒挡业务，事情职员主动扣问了白叟的需求，了解到白叟想为其母亲摒挡磁条卡改换IC卡业务，但是其母亲因90岁高龄无法切身至柜台摒挡，客户面露为难之情，扣问业务可否署理，因其母亲年事已高，腿脚不便利，这几年很少出门，本人约莫无法前来切身领卡，另有没有别的办法摒挡此业务。在得悉白叟实践困难后，该行事情职员便将此情况报告给厅堂主管，厅堂主管表现可以让白叟先署理举行换卡，为此该行专门为白叟灵识了“绿色通道”，领卡时可以为白叟举行上门办事，白叟听到此消息分外兴奋。不出几日，新换的芯片卡便抵达该支行，支行安插专人上门摒挡了领卡激活业务，被白叟及家属夸奖“办事真是好”。朴拙、专业的办事令客户冲动，也展现出民生银行济南分行的责任与承继。

沉下去 用力保卫老年人 “钱袋子”

积极展开老年人金融知识普及宣传。一是多部分、多渠道、多方位联动，富裕使用各种非金融宣传活动、公益活动、辖内社区街道或片警构造活动等，以慰劳、走访等种种情势展开老年客户办事，把办事老年客户融入到宣教活动中。2022年，该行共与当地当局、街道、公安等联谊展开宣传近50场次。二是与金融知识宣传相团结。2022年金融知识宣传活动时期，该行以老年客户为重点宣传目标，在“3?15”“防诈骗”“守住钱袋子”“普及金融知识万里行”等宣传活动中，重点向老年客户展开干系宣传。在金融知识宣传的同时，融入付出宁静、装备利用、手机银利用用、“宁静锁”的开启等外容，并在厅堂、社区支行里以“微沙龙”情势，向现场老年客户推行手机银行老年版的安装、使用和功效先容等。

让有温度的金融办事润满内心，用优质的适老办事践行承继。作为伴随泉都市民偕行二十一载的“老伙伴”，民生银行济南分行定将牢记“以客户为中央”的策划理念，积极实行社会责任，做实做细老年客户办事，持续加强适老办事办理的体制、机制的建立事情，持续提升员工办事水平，积极完满推行适老平台，在平常点滴办事中一连和转达民生温度。

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