机器转人工：邮储、招行、安全最“丝滑”，建行流程漫长丨银行APP智能客服测评③

21世纪资管研讨院研讨员 杨梦雪，李览青

智能客服的使用体验相反是此次测评的紧张维度。智能客服除了承当局部业务扣问等办事外，照旧很多用户转接人工在线客服的必经环节。前一阶段在问卷观察中我们相反发觉，经过智能客服转人工办事是很多用户的稀有利用，而可否顺遂触达人工客服也直接影响用户对在线客服功效的印象和体验。

在使用体验的测评中，我们从智能客服使用体验和转接人工客服的体验两个大的角度动手，设置了多个细分测评维度，尽约莫以可以量化的测评目标对使用体验做出客观评判，同时接纳多人测评的办法对使用体验举行量化打分，得出相对严谨的测评后果。

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从该局部的综合测评后果来看：

招商银行、邮储银行、交通银行分散位列前三，使用体验较好；

建立银行只管智能客服使用体验较好，但在转接人工办事方面由于测评时期显现多次跳转或无法接入、转人工客服提示绑定微信群众号等成绩，招致失分较多，直接拉低了其体验维度的测评后果；

民生银行在测评时期显现主动回复较慢、转接人工客服的历程中等候时间较长等成绩，体验维度得分较低。

智能客服的应对情况是影响用户使用体验的紧张要素。测评发觉，如今大大多智能客服的应对主要依托前一阶段预设和关联多量的成绩和对应对复完成，强依托于手机App的精密化运营水平。

银行大多会在客服页面预设一些成绩，一方面可以作为示例引导用户怎样使用和发问，另一方面也将扣问较多或眷注度较高的抢手成绩直接设置在页面中，一定水平上提高用户使用听从。关于一些基本和中心的办事及功效，智能客服根天性够做出比力得当的应对，并给出查询或摒挡链接。

一局部银行如中国银行，还会回复网点列队功效链接，引导用户线上取号后去网点摒挡线上无法摒挡的业务；交通银行会在回复中植入一些干系功效的小东西，如存存款盘算器、理财神器（理产业物智能挑选）等。

（交通银行在回复中植入存存款盘算器等小东西，中国银行可经过手机银行预定网点列队）

不外也有问卷观察受访者提出，如今智能客服对成绩回复并不精准，必要反复扣问才干取得答案，流程过长；同时，也有银行回复太过冗长或直接给用户发告示链接，用户无法从中直观取得答案，影响用户体验。

一个具体测评案例：对房贷利率成绩的解答

我们以近期的抢手话题房贷利率作为成绩之一举行测试，发觉手机银行对抢手成绩的设置存在差别。如大大多银行以前将房贷利率干系成绩设置为抢手成绩，点击即可查察和使用一系列干系功效，但也有银行仅回复干系告示，对用户而言实践功效不大。

（以民生银举动例，在房贷利率干系回复中仅提供大段笔墨分析、告示链接和摒挡途径，无法完成直接跳转对应功效等，与体验维度做得较好的银行比拟仍有差距）

此具体案例测评中，交通银行、光大银行全体体验较好，可以在与用户的几轮对话后处理用户局部成绩。

交通银行在预设成绩中设置了存量房贷的成绩，点击即主动回复不同存款情况的分析和摒挡链接，同时设置6个干系成绩可以直接点击查察；别的，在关联成绩中提供存存款盘算器、查询存款所属网点、存款客户司理接洽电话等供用户查询和使用。

（交通银行干系回复和设置）

光大银行除了预设和回复对应内容外，还在扣问页面的输入框上方设置了快捷成绩，扣问房贷利率干系成绩后，此处的快捷成绩也对应变动为与此干系的“存款信息”、“事先还款”，点击可以直接跳转，计划愈加精密化。

（光大银行在举行房贷利率扣问后，成绩输入框上方提供不同的快捷成绩选项）

转人工体验：邮储、招行体验较好，建行流程较多

关于用户而言，智能客服是转接人工办事的必经途径，转接流利水平极大地影响用户使用体验。

比力21世纪资管研讨院此行举行的手机银行App测评，时隔半年手机银行中的客服功效和体验以前有了分明的优化。在转接人工办事方面，绝大大多手机银行都可以经过智能客服“丝滑”接入人工客服办事，同时此次测评的手机银行也对列队等候这一环节举行了优化。

在此维度的测评中，招商银行、邮储银行、安全银行均取得了较高得分。招商银行人机团结的形式在转接人工方面相反对用户体验有分明提升，人工客服查察与正在输入时均留痕也给用户带来比力好的使用体验，财产办理板块可以直接跳转人工理财客户司理，人机团结回应敏捷。

（招商银行以人机团结的办法回复客户扣问，用户体验十分流利）

邮储银行在人工客服方面提供了多种选择，仅需一轮对话即可直接接入人工客服。在体验感方面，长程客户司理回复敏捷，长程视频办事需依据实践业务情况列队。同时，长程客户司理扣问完毕后，人工客户司理会再次给客户致电举行电话回访，对不熟习纯线上化金融办事的局部客群而言提升了全体办事体验。

（邮储银行人工客服方面设置多种选择）

安全银行在智能客服页面要求转人工后相反可以“一键到达”，直接接入人工客服，并且回复速率较快。

别的，安全银行、浦发银行、中国银行、邮储银行、交通银行、农业银行、光大银行等多个手机银行均可完成在App内截图后，直接在页面中选择接入人工客服。作为一个“隐蔽武艺”，实践测评发觉多家银行可以经过此入口直接接入人工办事，时期也无需跳转和等候，大大提升了接入人工客服体验的流利水平。

（多个手机银行App内截图可以直接选择接入对应人工客服）

在此项测评中，建立银行由于在不绑定微信群众号“中国建立银行客户办事”的情况下无法接入人工客服，招致失分较多。

在绑定群众号后的二次测评中，经过“智能班克”也无法接入人工客服，只能跳转至在线客服页面后反复要求转人工，才取得人工客服入口。同时也存在点击后等候时间较长、需实验多次才干告捷接入的情况。

（建立银行在两次测评转乘接人工客服体验都不是很流利）

一局部功效体验不佳并非精密化水平不够，需权衡宁静要素

在此次测评中我们也发觉一些体验上的细节成绩，好比为什么有的智能客服连扣问后主动回复如今余额情况这么基本的功效都无法做到？为什么暂时切换到其他使用后再切回手机银行必要重新登录？21世纪资管研讨院测评和察看发觉，这些体验“成绩”与金融业的特别性有关。

关于手机银行App而言，如安在体验和宁静之间做出均衡是更紧张的选择要素。以经过在线客服“查余额”这一功效为例，交通银行在回复中专门以红字给出温馨提示，“为保护账户资金宁静，在线客服无法查询余额，感激您的了解”。而此次测评中的绝大大多银行，经过在线客服查询余额时取得的回复均为一个查询链接，必要用户自主点击后跳转对应页面。

同时，在用户截图时，多个手机银行也会作出风险提示，提示用户截屏内容约莫触及隐私、注意一局部信息宁静等。

别的，手机银行中宁静性优先的设置还包含在背景对App页面举行内容屏蔽或含糊化处理，每次登录均需输入暗码、乃至切脱手机银行再切回仍旧必要输入暗码等。

比年来随着银行数字化转型进入深水区，手机银行日渐成为银行客户办事的紧张渠道。而在履历了初期赛马圈地的流量争取阶段后，怎样以用户体验增长用户粘性从而留住用户成为摆在眼前的成绩。此次测评我们发觉，对手机银行这类金融类App而言，更紧张的是在体验和宁静两方面寻觅均衡点，而非一味寻求用户体验的极致优化。

数听分析：

1、测评时间：

2023年10月22日-11月21日

2、测评范围：

此次测评按2023年半年报披露的公开数据，拔取了总资产在4万亿以上的14家举国性银行旗入手机银行App举行测评（不包含信誉卡App），此次测评的银行分散为中国工商银行、中国建立银行、中国农业银行、中国银行、邮政储备银行、交通银行、招商银行、兴业银行、浦发银行、中信银行、民生银行、光大银行、安全银行、神州银行

3、测评手机银行版本：

*本次测评时期坚持所测评的手机银行App为同一个版本，测评时期均未举行版本更新，测评体系涵盖IOS及Android

4、测评团队设置：

21世纪资管研讨院研讨员杨梦雪、李览青、唐曜华

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