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《原神》游戏拒绝退还未成年充值金额，未成年人防沉迷仍为重点任务

近日，多起家长投诉《原神》游戏拒绝退还未成年充值金额。据称，孩子在家长不知情的情况下在上海米哈游影铁科技有限公司的《原神》游戏中进行充值，数额为数千元至2万多元不等。在申请退款时，米哈游公司以“账号归属无法核实”等原因拒绝退款，家长面临“举证难”等问题。同时，另有不少家长曾反映《原神》存在诱导过度消费等问题。

米哈游未成年游戏充值退款难，
对此网民观点不一

针对本次事件，微博用户@叶凌九评论称，“米哈游对游戏虚拟身份证睁一只眼闭一只眼”，@yss45认为“根本还是米哈游没有落实未成年人防沉迷公约导致”。

图源：微博

图源：微博

米哈游公司多次发生类似舆情。目前在黑猫投诉平台中使用关键词“原神”“未成年”进行搜索，显示429条结果。投诉内容多为“与客服沟通无效”“不回复不退款”等，诉求多为“退款”和“改善服务”。

图源：黑猫投诉平台

未成年大额游戏充值事件多发，
相关政策出台监管治理

近年来，未成年人利用家长身份进行打赏主播、游戏充值等新闻屡见报端，未成年人网络游戏消费等问题日益突出。2022年上半年，全国消协组织受理网络游戏投诉18075件，同比增长约22.26%。

针对未成年人为网络游戏或网络直播平台支付较大金额用于充值、“打赏”而形成的纠纷，2020年5月15日最高人民法院颁布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》，明确限制民事行为能力人（8周岁以上的未成年人）未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。在中国消费者协会发布的《网络游戏消费者主要投诉问题报告》中提到，目前网络游戏仍有防止未成年人沉迷网络游戏机制不健全的问题，例如网络游戏公司实名认证落实不到位，未成年人可轻易使用他人身份进行登录，以及部分网游家长监护机制缺失的问题。

“未成年人退款”灰色产业引关注，
游戏厂商“自保”“退款”左右为难

值得注意的是，目前“未成年退款“已成为一个灰色产业。在一些网络社区中甚至可以看到各种攻略指导“先体验、后退款”的操作，甚至指导成年人如何伪装成未成年人进行退款。面对如此情况，游戏企业在某种情况下也是“弱势群体”，一旦处理不当极容易在外界留下坏名声。更有甚者，将“未成年人退款”利用发展成灰色产业，据《法治日报》报道，一些网络平台上活跃着一个群体，他们专门帮助未成年人退款，大多通过私聊方式联系买家，再切换平台进行交易，暗地里以“资料费”“预付款”等借口骗取钱财。

九月开学季不久后便是中秋、国庆假期，对游戏领域青少年相关舆情增长有客观推进因素。本次事件发生时间点，正值《原神》游戏重大更新之后。原本绝佳的宣传时机，却被负面舆情夺去头条，米哈游应从本次事件中吸取教训。未成年人是祖国的未来，任何商业行为都需遵守国家未成年人相关保护条例，游戏企业应深入落实未成年人游戏防沉迷公约。随着8月新的一批游戏版号发布，游戏厂商们纷纷从蛰伏中苏醒，跃跃欲试。在企业经营角度，针对未成年人的游戏优化仍是游戏运营的重点环节。面对市场中衍生的“未成年人退款”相关灰色产业，游戏企业应联合有关部门，依法维护自身合法权益，并积极利用人工智能和防作弊等先进手段，防止“灰色产业”趁虚而入。

作者：人民网新媒体智库助理研究员刘雪伦 见习助理研究员陈天奕